الشكاوى والمقترحات

الشكاوى والمقترحات

نحرص في مؤسسة فخامة السعادة للذهب والمجوهرات على الاستماع إلى عملائنا ومعالجة ملاحظاتهم وشكاواهم ومقترحاتهم بعناية، بما يساعدنا على تحسين تجربة الشراء وخدمة العملاء وجودة المنتجات والخدمات المقدمة.

توضح هذه الصفحة طريقة تقديم الشكاوى والمقترحات، والبيانات المطلوبة لدراسة الحالة، وآلية التعامل مع الطلبات المرتبطة بالشراء أو الشحن أو الاستبدال أو الاسترجاع أو الضمان.

أولًا: نطاق الصفحة

يمكن للعميل استخدام هذه الصفحة أو قنوات التواصل الرسمية لتقديم شكوى أو ملاحظة أو مقترح متعلق بما يلي:

الطلبات.

المنتجات.

الدفع.

الشحن والتسليم.

الاستبدال والاسترجاع.

استرداد الأموال.

الضمان والفحص.

الطلبات المخصصة والمقاسات.

خدمة العملاء.

تجربة استخدام المتجر.

المحتوى أو الصور أو بيانات المنتجات.

أي ملاحظة تساعد في تحسين المتجر أو الخدمة.

ثانيًا: قنوات التواصل الرسمية

يمكن تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال القنوات الرسمية التالية:

واتساب خدمة العملاء:

+966 55 377 0081

البريد الإلكتروني:

[email protected]

ينصح باستخدام رقم الطلب عند التواصل، حتى يتمكن فريق خدمة العملاء من مراجعة الحالة بسرعة ودقة.

ثالثًا: البيانات المطلوبة عند تقديم شكوى

لمعالجة الشكوى بشكل أفضل، يرجى تزويدنا بالبيانات التالية متى كانت مرتبطة بالحالة:

اسم العميل.

رقم الجوال.

رقم الطلب.

تاريخ الطلب أو الاستلام.

وصف واضح للمشكلة.

صور المنتج أو التغليف عند الحاجة.

صورة ملصق الشحن عند وجود مشكلة في التوصيل.

إثبات الدفع عند الحاجة.

أي رسائل أو مستندات تساعد في فهم الحالة.

كلما كانت المعلومات أوضح، كان التعامل مع الشكوى أسرع وأكثر دقة.

رابعًا: الشكاوى المتعلقة بالمنتجات

إذا كانت الشكوى متعلقة بمنتج تم استلامه، مثل وجود عيب أو تلف أو نقص أو عدم مطابقة، فيجب توضيح المشكلة وإرفاق صور واضحة للمنتج والتغليف.

قد يطلب المتجر إرسال المنتج للفحص قبل تحديد الإجراء المناسب.

لا يعني استقبال الشكوى أو طلب الفحص قبول المطالبة بشكل نهائي، إذ يتم اتخاذ القرار بعد مراجعة بيانات الطلب وفحص المنتج والتحقق من سبب المشكلة.

خامسًا: الشكاوى المتعلقة بالشحن والتسليم

إذا كانت الشكوى متعلقة بتأخر الشحنة أو تلفها أو نقص محتوياتها أو تعذر استلامها، يرجى تزويدنا برقم الطلب وبيانات التتبع وصور التغليف عند الحاجة.

يفضل الإبلاغ عن تلف الشحنة أو نقص محتوياتها في أقرب وقت ممكن بعد الاستلام، حتى يسهل توثيق الحالة ومتابعتها مع شركة الشحن.

تتم معالجة مشاكل الشحن بحسب طبيعة الحالة وبيانات شركة الشحن وسياسة الشحن والتسليم المعتمدة في المتجر.

سادسًا: الشكاوى المتعلقة بالدفع أو الاسترداد

إذا كانت الشكوى متعلقة بالدفع أو الاسترداد أو التقسيط أو الدفع المؤجل، يرجى تزويدنا برقم الطلب ووسيلة الدفع وتفاصيل المشكلة.

قد تحتاج بعض عمليات الاسترداد أو تعديل الدفعات إلى وقت إضافي بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع أو مزود خدمة التقسيط.

في حال كان الدفع عبر تابي أو تمارا أو أي مزود دفع مؤجل، تتم معالجة الحالة وفق آلية مزود الخدمة وسياسات المتجر ذات العلاقة.

سابعًا: الشكاوى المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع

تخضع طلبات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال لسياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال المنشورة في المتجر.

عند تقديم شكوى مرتبطة برفض استرجاع أو استبدال، تتم مراجعة الحالة بناءً على:

نوع المنتج.

حالة المنتج.

مدة تقديم الطلب.

سبب الاسترجاع أو الاستبدال.

نتيجة الفحص.

مدى مطابقة الحالة للسياسات المنشورة.

ولا يخل ذلك بحق العميل عند وجود عيب أو عدم مطابقة أو خطأ صادر من المتجر.

ثامنًا: الشكاوى المتعلقة بالطلبات المخصصة

إذا كانت الشكوى متعلقة بطلب مخصص، مثل اسم أو حفر أو مقاس أو تصميم خاص أو بطاقة هدية، تتم مراجعة التفاصيل التي اعتمدها العميل قبل التنفيذ.

إذا ثبت أن المنتج تم تنفيذه حسب التفاصيل التي اعتمدها العميل، فلا يعد ذلك خطأ من المتجر.

أما إذا ثبت وجود خطأ صادر من المتجر أو تنفيذ مخالف للتفاصيل المعتمدة، فتتم معالجة الحالة وفق السياسات المعتمدة.

تاسعًا: آلية دراسة الشكوى

بعد استلام الشكوى، يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة البيانات المقدمة.

قد تشمل المراجعة:

التحقق من رقم الطلب.

مراجعة بيانات الدفع.

مراجعة حالة الشحن.

مراجعة صور المنتج أو التغليف.

التواصل مع شركة الشحن عند الحاجة.

إحالة المنتج للفحص عند الحاجة.

مراجعة السياسات المنشورة ذات العلاقة.

طلب معلومات إضافية من العميل إذا لزم الأمر.

بعد اكتمال المراجعة، يتم إبلاغ العميل بالنتيجة أو الإجراء المناسب.

عاشرًا: مدة معالجة الشكاوى

يسعى المتجر إلى الرد على الشكاوى في أقرب وقت ممكن خلال أوقات العمل.

قد تختلف مدة معالجة الشكوى بحسب طبيعتها، فبعض الحالات يمكن التعامل معها مباشرة، بينما قد تحتاج حالات أخرى إلى فحص المنتج أو مراجعة شركة الشحن أو مزود الدفع أو المورد.

في حال احتاجت الشكوى إلى وقت إضافي، يتم إبلاغ العميل بذلك متى أمكن.

حادي عشر: نتائج معالجة الشكوى

بحسب طبيعة الشكوى ونتيجة المراجعة، قد يتم اتخاذ أحد الإجراءات التالية:

توضيح الحالة للعميل.

تصحيح بيانات أو إجراء مرتبط بالطلب.

متابعة الشحنة مع شركة الشحن.

إعادة إرسال منتج أو جزء ناقص عند ثبوت النقص.

إصلاح المنتج متى كان ذلك مناسبًا.

استبدال المنتج عند ثبوت العيب أو عدم المطابقة.

إعادة المبلغ المستحق عند قبول الاسترجاع.

رفض الشكوى مع توضيح السبب إذا كانت غير مستوفية للشروط.

تقديم حل مناسب يتم الاتفاق عليه مع العميل.

ثاني عشر: المقترحات

نرحب بمقترحات العملاء التي تساعد في تحسين المتجر والخدمة.

يمكن أن تشمل المقترحات:

تحسين تجربة التصفح.

إضافة منتجات جديدة.

تحسين وصف المنتجات.

تحسين الصور أو التصنيفات.

اقتراح خيارات شحن أو دفع.

تحسين خدمة العملاء.

تطوير التغليف والهدايا.

أي فكرة تساعد في تحسين تجربة الشراء.

تتم مراجعة المقترحات داخليًا، ولا يلتزم المتجر بتنفيذ كل مقترح، لكنه يقدر مشاركة العملاء وآراءهم.

ثالث عشر: آداب التواصل

نحرص على التعامل مع العملاء باحترام ومهنية، ونأمل من العملاء استخدام أسلوب واضح ومناسب عند تقديم الشكاوى أو الملاحظات.

يحق للمتجر عدم الرد على الرسائل المسيئة أو التي تتضمن تهديدًا أو إساءة أو ألفاظًا غير لائقة أو معلومات مضللة.

كما يحق للمتجر اتخاذ الإجراء المناسب عند وجود إساءة استخدام لقنوات التواصل أو تقديم بلاغات كيدية أو متكررة دون سبب واضح.

رابع عشر: سرية البيانات

يتعامل المتجر مع بيانات الشكاوى والمقترحات وفق سياسة الخصوصية وحماية البيانات المنشورة في المتجر.

لا تستخدم بيانات العميل إلا لغرض دراسة الحالة أو تحسين الخدمة أو الامتثال للمتطلبات النظامية أو التشغيلية.

خامس عشر: أحكام عامة

تقديم الشكوى لا يعني قبولها تلقائيًا قبل التحقق من بياناتها ومراجعة السياسات ذات العلاقة.

تتم معالجة كل حالة بحسب نوع المنتج وحالة الطلب والبيانات المتوفرة ونتيجة الفحص عند الحاجة.

لا تحد هذه الصفحة من حقوق العميل عند وجود عيب أو عدم مطابقة أو خطأ ثابت صادر من المتجر.

عند تعارض أي بند مع حكم نظامي واجب التطبيق، يعمل بالحكم النظامي.

يحق للمتجر تحديث هذه الصفحة بما يتوافق مع الأنظمة وتطور إجراءات التشغيل، وتسري التحديثات من تاريخ نشرها في المتجر.

آخر تحديث: يوليو 2026