نحرص في مؤسسة فخامة السعادة للذهب والمجوهرات، ويُشار إليها في هذه السياسة بـ«المتجر»، على تقديم منتجات مطابقة للبيانات والمواصفات المعروضة، وعلى تنظيم طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال بطريقة واضحة وعادلة، بما يتناسب مع طبيعة منتجات الذهب والفضة والمجوهرات والهدايا والطلبات المخصصة.
تُطبَّق هذه السياسة على الطلبات المنفذة من خلال متجر فخامة السعادة الإلكتروني، وتُعد جزءًا مكمّلًا للشروط والأحكام وسياسة الشحن والتسليم وسياسة الذهب والفضة والأسعار وسياسة الطلبات المخصصة.
أولًا: تعريفات مهمة
الإلغاء:
طلب إيقاف معالجة الطلب قبل تسليمه لشركة الشحن، وفق نوع المنتج ومرحلة التنفيذ.
الاستبدال:
استبدال المنتج بمنتج آخر، أو بمقاس أو موديل آخر، متى كان المنتج مؤهلًا لذلك وفق هذه السياسة.
الاسترجاع:
إعادة المنتج المؤهل إلى المتجر بعد استلامه، وإنهاء عملية الشراء وفق الشروط الموضحة في هذه السياسة.
استرداد الأموال:
إعادة المبلغ المستحق للعميل بعد وصول المنتج إلى المتجر، وفحصه، وقبول طلب الاسترجاع.
المنتج المؤهل:
المنتج الذي يمكن استرجاعه أو استبداله بسبب تغيّر الرأي، بشرط أن يكون غير مستخدم وبحالته الأصلية، وألا يكون من المنتجات المستثناة في هذه السياسة.
ثانيًا: القاعدة العامة للمنتجات المؤهلة
يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتجات المؤهلة خلال سبعة أيام من تاريخ استلام الطلب، بشرط استيفاء جميع الشروط التالية:
1. أن يكون المنتج غير مستخدم أو ملبوس.
2. أن يكون المنتج في حالته الأصلية تمامًا.
3. عدم وجود خدوش أو كسور أو ثني أو تلف أو آثار استخدام.
4. عدم إزالة أو إتلاف الباركود أو البطاقات أو الملصقات أو الأختام أو الأرقام التسلسلية.
5. إعادة المنتج مع عبوته الأصلية وكامل ملحقاته وشهاداته وبطاقاته وكتيباته وهداياه إن وُجدت.
6. تقديم رقم الطلب أو الفاتورة.
7. ألا يكون المنتج مصنوعًا أو معدَّلًا أو مخصصًا بناءً على طلب العميل.
8. ألا يكون المنتج مرتبطًا بسعر الذهب أو الفضة أو أي سعر سوقي متغيّر.
9. أن يجتاز المنتج فحص المتجر بعد وصوله.
تشمل المنتجات التي قد تكون مؤهلة للاسترجاع أو الاستبدال، متى استوفت الشروط السابقة:
- الهدايا غير المخصصة.
- علب ومواد التغليف غير المستخدمة وغير المخصصة.
- المنتجات ثابتة السعر التي لا تنطبق عليها الاستثناءات الواردة في هذه السياسة.
ثالثًا: مشغولات الذهب والفضة المرتبطة بسعر الشاشة
تتغيّر أسعار الذهب والفضة في المتجر بحسب سعر الشاشة، ويثبت السعر عند نجاح عملية الدفع.
لذلك لا تُقبل مشغولات الذهب أو الفضة المرتبطة بسعر المعدن المتغيّر للاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيّر الرأي بعد إتمام الدفع وتثبيت السعر.
يشمل ذلك، بحسب طبيعة المنتج وطريقة تسعيره:
- العقود والسلاسل.
- الأساور والبناجر.
- الخواتم والدبل.
- الأقراط والتعليقات.
- الأطقم وأنصاف الأطقم.
- الخلاخيل.
- مجوهرات الأطفال.
- أي مشغول ذهب أو فضة مسعّر بالوزن والعيار أو مرتبط بسعر المعدن.
لا يُعد انخفاض سعر الذهب أو الفضة بعد الشراء سببًا لإلغاء الطلب أو استرجاع المنتج أو المطالبة بفارق السعر، كما لا يُطالَب العميل بفرق ارتفاع السعر بعد نجاح الدفع وتثبيت قيمة الطلب.
ولا يخل ذلك بحقوق العميل عند ثبوت إحدى الحالات التالية:
- وجود عيب مصنعي.
- استلام منتج مختلف عن الطلب.
- اختلاف العيار عن العيار المعلن أو المثبت في الفاتورة.
- اختلاف الوزن بصورة جوهرية عن بيانات الطلب أو الفاتورة.
- عدم مطابقة المنتج للوصف أو المواصفات المعتمدة.
- وجود خطأ صادر من المتجر.
رابعًا: السبائك والعملات والمنتجات الاستثمارية
لا تُقبل السبائك أو العملات الذهبية أو الفضية أو المنتجات الاستثمارية للاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيّر الرأي بعد نجاح الدفع واعتماد السعر.
ويُستثنى من ذلك:
- وصول منتج مختلف عن الطلب.
- اختلاف الوزن أو العيار أو العلامة أو المواصفات.
- وجود عيب ثابت في المنتج أو غلافه المختوم من المصدر.
- تلف المنتج أثناء الشحن.
- ثبوت خطأ صادر من المتجر.
عند وجود مطالبة تخص السبائك أو العملات أو المنتجات الاستثمارية، يجب عدم فتح الغلاف المختوم أو العبث به، مع الاحتفاظ بجميع الشهادات والبطاقات والتغليف والفاتورة.
خامسًا: الطلبات والمنتجات المخصصة
لا تُقبل المنتجات المصنوعة أو المعدَّلة وفق طلب العميل للاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيّر الرأي، ولا تُقبل للإلغاء بعد بدء تنفيذها.
تشمل المنتجات المخصصة على سبيل المثال:
- الأسماء والحروف.
- الحفر وإضافة العبارات أو التواريخ.
- التصنيع بناءً على صورة أو رسم أو تصميم خاص.
- تعديل مقاس الخاتم.
- تقصير أو إطالة السلاسل أو الأساور أو الخلاخيل.
- إضافة أو إزالة أو تغيير الأحجار أو الفصوص.
- تغيير لون المعدن أو طلاء القطعة (كطلاء الروديوم).
- التغليف أو البطاقات المطبوعة باسم أو رسالة خاصة.
- أي منتج تم تصنيعه أو تعديله وفق مواصفات اعتمدها العميل.
يتحمّل العميل مسؤولية التأكد من صحة الاسم والتهجئة والتاريخ والمقاس واللون والعيار والتصميم وجميع التفاصيل قبل إتمام الدفع أو اعتماد الطلب.
ويُستثنى من عدم الاسترجاع أو الاستبدال:
- وجود عيب مصنعي.
- تنفيذ المنتج بصورة مختلفة عن التفاصيل التي اعتمدها العميل.
- وجود خطأ في الاسم أو الحفر أو المقاس صادر من المتجر.
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات المتفق عليها.
سادسًا: الأقراط ومنتجات ثقب الأذن
لا تُقبل الأقراط أو منتجات ثقب الأذن للاسترجاع أو الاستبدال بعد فتح عبوتها الداخلية أو تجربتها أو استخدامها، متى تعذّر التحقق من بقائها غير مستخدمة، وذلك لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة.
ولا يخل ذلك بحق العميل عند وجود عيب أو استلام منتج غير مطابق للطلب قبل الاستخدام.
سابعًا: الهدايا والتغليف
يجوز استرجاع الهدايا ومواد التغليف غير المخصصة إذا كانت غير مستخدمة وبحالتها الأصلية.
لا تُقبل للاسترجاع أو الاستبدال:
- البطاقات المكتوب عليها.
- الصناديق أو العبوات المطبوعة باسم أو رسالة خاصة.
- التغليف الذي تم تنفيذه وفق طلب العميل.
- المنتجات التي فقدت حالتها الأصلية بسبب الاستخدام.
إذا تم شراء المنتج كهدية، يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الطلب، ولا يُسلَّم المبلغ إلى مستلم الهدية إلا وفق إجراء يعتمده المتجر.
ثامنًا: الأطقم والمجموعات
يجب إعادة الطقم أو المجموعة كاملة بجميع قطعها وملحقاتها وتغليفها.
لا يُقبل استرجاع جزء منفرد من طقم أو مجموعة تم بيعها وتسعيرها كوحدة واحدة، إلا إذا كان الجزء معيبًا وكان من الممكن معالجة الحالة بصورة مستقلة دون الإخلال ببقية المجموعة.
تاسعًا: المنتجات المخفضة والعروض والهدايا المجانية
تخضع المنتجات المخفضة للأحكام نفسها بحسب نوعها، ولا يؤدي وجود خصم إلى إسقاط حقوق العميل النظامية عند وجود عيب أو عدم مطابقة.
إذا كان المنتج مؤهلًا للاسترجاع، يُعاد المبلغ الذي دفعه العميل فعليًا بعد الخصم، وليس السعر السابق قبل تطبيق الخصم.
عند استرجاع طلب تضمّن هدية مجانية أو منتجًا إضافيًا أو عرضًا مركّبًا، يجب إعادة جميع عناصر العرض بحالتها الأصلية. وفي حال عدم إعادة الهدية أو المنتج الإضافي، يُعاد احتساب قيمة الطلب وفق شروط العرض المعلنة وقت الشراء.
عاشرًا: الحالات التي لا يُقبل فيها المنتج بسبب تغيّر الرأي
لا يُقبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيّر الرأي في الحالات التالية:
- استخدام المنتج أو ارتداؤه.
- وجود خدوش أو كسور أو ثني أو تمدد أو تلف.
- تغيّر اللون نتيجة الاستخدام أو التعرض للماء أو العطور أو المواد الكيميائية.
- إزالة أو تلف الباركود أو البطاقات أو الأرقام التسلسلية أو الأختام.
- فقدان جزء من المنتج أو أحجاره أو فصوصه أو ملحقاته أو شهاداته.
- عدم إعادة العلبة أو التغليف أو كتيب الضمان.
- إجراء إصلاح أو تعديل أو تلميع لدى جهة أخرى.
- تغيير المقاس أو الطول بناءً على طلب العميل.
- تعرّض المنتج للصدمات أو الشد أو سوء التخزين.
- تعذّر إعادة بيع المنتج لأسباب صحية بعد فتحه أو استخدامه.
- ارتباط سعر المنتج بسعر الذهب أو الفضة المتغيّر بعد نجاح الدفع وتثبيت السعر.
- تصنيع المنتج أو تخصيصه أو تعديله وفق طلب العميل.
- تجاوز مدة السبعة أيام للمنتجات المؤهلة.
- عدم اجتياز المنتج للفحص بعد وصوله إلى المتجر.
ولا تُطبَّق هذه الحالات إذا ثبت أن العيب أو الضرر كان موجودًا عند التسليم أو ناتجًا عن خطأ من المتجر أو شركة الشحن.
حادي عشر: ما لا يُعد عيبًا مصنعيًا
لا تُعد الحالات التالية عيبًا مصنعيًا متى كانت ضمن الطبيعة المعتادة للمنتج ومطابقة لوصفه:
- الاختلاف الطفيف في درجة اللون بسبب الإضاءة أو إعدادات الشاشة.
- اختلاف ظهور المنتج في الصور بسبب التصوير أو التكبير لإظهار التفاصيل.
- الاختلاف الطبيعي بين الأحجار أو اللؤلؤ أو الخامات الطبيعية.
- الفروقات الفنية البسيطة في القطع المصنوعة يدويًا التي لا تغيّر المواصفات الأساسية.
- الخدوش أو الانبعاجات أو الكسر الناتج عن الاستخدام أو الصدمات.
- تغيّر لون الطلاء التجميلي (كطلاء الروديوم) بسبب الماء أو العطور أو المواد الكيميائية.
- انقطاع السلسلة أو سقوط الفص نتيجة الشد أو الصدمة أو سوء الاستخدام.
- التلف الناتج عن اختيار مقاس غير مناسب.
- التلف الناتج عن سوء التخزين أو التعرض للحرارة أو الرطوبة.
- أي ضرر ناتج عن إصلاح أو تعديل لدى طرف غير معتمد.
إذا كان الاختلاف جوهريًا أو كانت البيانات الأساسية غير مطابقة، فيحق للعميل طلب فحص المنتج وفق هذه السياسة.
ثاني عشر: المنتج المعيب أو غير المطابق
عند استلام منتج تالف أو ناقص أو مختلف عن الطلب أو غير مطابق للمواصفات، يجب التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن.
يُفضَّل الإبلاغ عن تلف الشحنة أو نقص محتوياتها خلال 48 ساعة من الاستلام لتسهيل توثيق الحالة ومتابعتها مع شركة الشحن، دون أن يؤدي تجاوز هذه المدة وحده إلى إسقاط حق ثابت عند ثبوت العيب أو عدم المطابقة.
يجب تزويد خدمة العملاء بما يلي:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج.
- صور التغليف الخارجي والداخلي.
- صورة ملصق الشحن.
- وصف واضح للمشكلة.
- أي معلومات إضافية يطلبها فريق خدمة العملاء.
يُعد فيديو فتح الشحنة مفيدًا عند توفره، لكنه ليس الشرط الوحيد للنظر في المطالبة.
بعد التحقق والفحص، تُعالَج الحالة بحسب طبيعتها بأحد الحلول المناسبة:
- إصلاح المنتج متى كان ذلك مناسبًا.
- استبداله بمنتج مطابق أو بديل مناسب.
- توفير الجزء الناقص.
- إعادة المبلغ المستحق.
- تقديم حل آخر يُتَّفق عليه مع العميل.
ثالث عشر: طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال
يُقدَّم طلب الاسترجاع أو الاستبدال من خلال واتساب خدمة العملاء الرسمي:
+966 55 377 0081
يجب ذكر رقم الطلب وسبب الطلب وإرفاق الصور والمعلومات المطلوبة.
لا يُرسَل المنتج قبل الحصول على الموافقة المبدئية وتعليمات الإعادة.
بعد الموافقة المبدئية، يمكن إعادة المنتج بإحدى الطريقتين:
1. إرساله عن طريق شركة الشحن وفق التعليمات المقدَّمة للعميل.
2. تسليمه بعد التنسيق المسبق إلى الموقع الذي يحدده المتجر.
لا يتحمّل المتجر مسؤولية أي منتج يُرسَل دون تنسيق مسبق أو إلى عنوان غير معتمد.
رابع عشر: فحص المنتجات المرتجعة
تخضع المنتجات المرتجعة للفحص للتحقق من:
- مطابقة المنتج لبيانات الطلب.
- حالة المنتج وآثار الاستخدام.
- العيار والوزن عند الحاجة.
- سلامة الأحجار والفصوص والأقفال.
- سلامة الباركود والبطاقات والأرقام التسلسلية.
- اكتمال التغليف والملحقات والشهادات.
- عدم إجراء تعديل أو إصلاح غير معتمد.
يتم الفحص خلال مدة تصل إلى خمسة أيام عمل من تاريخ وصول المنتج إلى المتجر.
قد تتطلب بعض الحالات فحصًا فنيًا متخصصًا ومدة إضافية، وفي هذه الحالة يتم إشعار العميل.
لا تعني الموافقة المبدئية على استقبال المنتج قبول الاسترجاع أو الاستبدال نهائيًا قبل اكتمال الفحص.
خامس عشر: تكاليف الشحن
يتحمّل العميل تكلفة إعادة الشحن عند:
- التراجع عن شراء منتج مؤهل وسليم.
- اختيار منتج أو مقاس غير مناسب.
- طلب الاستبدال دون وجود عيب أو خطأ صادر من المتجر.
- إدخال عنوان خاطئ أو غير مكتمل.
- عدم تجاوب العميل مع شركة الشحن أو رفض الاستلام دون سبب متعلق بعيب أو خطأ من المتجر.
لا تُرد رسوم الشحن الأصلية المدفوعة مقابل خدمة تم تنفيذها، إلا إذا كان سبب الإرجاع خطأ أو عيبًا أو عدم مطابقة من المتجر.
يتحمّل المتجر تكاليف المعالجة المناسبة عند ثبوت:
- وجود عيب مصنعي.
- إرسال منتج خاطئ.
- عدم مطابقة المنتج للطلب أو الوصف.
- نقص محتويات الطلب.
- تلف المنتج أثناء الشحن.
- وجود خطأ صادر من المتجر.
سادس عشر: الدفع بواسطة تابي أو تمارا وخدمات التقسيط
لا يُعد الدفع بواسطة تابي أو تمارا أو أي خدمة دفع مؤجل أو تقسيط سببًا مستقلًا لمنع الاسترجاع أو الاستبدال.
تتحدد أهلية الطلب بحسب نوع المنتج وحالته وشروط هذه السياسة. فقد يكون المنتج غير قابل للاسترجاع بسبب ارتباطه بسعر الذهب أو الفضة، أو بسبب تخصيصه أو استخدامه، وليس بسبب طريقة الدفع.
عند الموافقة على الاسترجاع، تتم معالجة المبلغ من خلال مزوّد خدمة الدفع نفسه وفق إجراءاته، وقد يتم تعديل الدفعات المتبقية أو إلغاؤها أو إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع المستخدمة بحسب آلية المزوّد.
سابع عشر: إعادة المبالغ
بعد وصول المنتج واجتيازه للفحص والموافقة على الاسترجاع، يبدأ المتجر إجراءات إعادة المبلغ خلال ثلاثة أيام عمل.
يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متاحًا.
قد تستغرق البنوك وشركات البطاقات ومزوّدو الدفع مدة إضافية لإظهار المبلغ في حساب العميل بعد إصدار عملية الاسترداد، وتختلف المدة بحسب الجهة المالية أو مزوّد الخدمة.
بالنسبة للتحويل البنكي، يُعاد المبلغ إلى حساب بنكي باسم صاحب الطلب أو وفق متطلبات التحقق المعتمدة.
لا يُخصَم من العميل رسم بوابة الدفع لمجرد ممارسته حقًا مقررًا له بموجب هذه السياسة، ما لم توجد رسوم فعلية ومعلنة ومسموح بها ومقبولة نظامًا.
ثامن عشر: إلغاء الطلب
تبدأ معالجة الطلب بعد نجاح عملية الدفع.
لا تُقبل طلبات إلغاء مشغولات الذهب أو الفضة أو السبائك أو العملات أو المنتجات المرتبطة بسعر السوق بعد نجاح الدفع وتثبيت السعر، إلا إذا وافق المتجر استثنائيًا قبل بدء التجهيز ودون أن يترتب على ذلك ضرر أو فرق سعري.
ولا تُقبل طلبات إلغاء المنتجات المخصصة بعد بدء تنفيذ المواصفات المعتمدة.
بالنسبة للمنتجات ثابتة السعر، يبذل المتجر جهده لقبول طلب الإلغاء إذا لم يبدأ تجهيز الطلب ولم يُسلَّم إلى شركة الشحن، دون ضمان إمكانية الإلغاء بعد نجاح عملية الدفع.
بعد تسليم الطلب إلى شركة الشحن يتعذّر إلغاؤه كطلب قيد النقل، ويخضع بعد الاستلام لشروط الاسترجاع الواردة في هذه السياسة بحسب نوع المنتج وأهليته.
يجوز للمتجر إلغاء الطلب وإعادة كامل المبلغ المدفوع في الحالات التالية:
- نفاد المنتج أو تعذّر توفيره.
- وجود خطأ تقني أو كتابي ظاهر في السعر.
- تعذّر التحقق من عملية الدفع.
- عدم اكتمال بيانات العميل أو العنوان.
- تعذّر التواصل مع العميل لاستكمال معلومات ضرورية.
- تعذّر تنفيذ طلب مخصص بالمواصفات المطلوبة.
- وجود اشتباه معقول في عملية احتيال أو استخدام غير مشروع.
- وجود مانع نظامي أو تشغيلي خارج عن سيطرة المتجر.
تاسع عشر: الطلبات الدولية
يجب التنسيق مسبقًا مع خدمة العملاء قبل إعادة أي طلب دولي.
عند التراجع عن شراء منتج دولي مؤهل وسليم، يتحمّل العميل:
- تكاليف إعادة الشحن.
- الرسوم الجمركية أو الضرائب أو رسوم الاستيراد غير القابلة للاسترداد.
- أي رسوم تفرضها الجهات أو شركات الشحن في دولة الوصول.
عند ثبوت وجود عيب أو إرسال منتج خاطئ أو غير مطابق، ينسّق المتجر مع العميل لتحديد وسيلة المعالجة المناسبة وتكاليف الإعادة بحسب الدولة وشركة الشحن وطبيعة الحالة.
عشرون: أحكام عامة
- لا تؤثر وسيلة الدفع المستخدمة في أهلية المنتج للاسترجاع أو الاستبدال.
- يحق للمتجر رفض الطلب الذي لا يستوفي شروط هذه السياسة، مع توضيح سبب الرفض للعميل.
- لا يُرفض المنتج المعيب أو غير المطابق لمجرد انتمائه إلى فئة غير قابلة للاسترجاع بسبب تغيّر الرأي.
- تتم معالجة كل حالة بحسب نوع المنتج وحالته الفعلية ومستندات الطلب ونتيجة الفحص.
- لا تحد هذه السياسة من أي حقوق إلزامية يمنحها النظام للمستهلك.
- عند تعارض أي بند مع حكم نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالحكم النظامي.
- يحق للمتجر تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة وتطوير إجراءاته، وتسري التحديثات على الطلبات اللاحقة لتاريخ نشرها.
